Začalo to z ničeho nic. Nastěhovala jsem se do Pardubic a potřebovala rychle práci. Byla jsem přes rok po škole a za sebou měla pracovní zkušenost z Brna. Odpověděla jsem na nějaký inzerát a oni se mi rychle ozvali. Jednalo se o pozici operátorky. Vždycky jsem si myslela, jak jsou operátoři inteligentní lidé s dobrým platem, kteří pomáhají lidem s; dobitím kreditu, vysvětlením faktury, nastavují se zákazníky modemy po telefonu...Proto jsem neváhala a vrhla jsem se na to. Měla jsem působit na lince, "která pomáhá lidem s technickými problémy, kam se mohou lidé dovolat, když mají dotaz k faktuře a podobně". Dále mi bylo řečeno, že "občas" se z této linky volá aktivně lidem kvůli spokojenosti se službou. To jsem ještě netušila, že to "občas" pro mě bude znamenat průměrně 5 hodin denně, když do toho průměru započítávám i dny, kdy v práci nejsem.
Říká se, že "úmrtnost operátora" je velice vysoká a že se to lidem stane většinou po dvou letech. Já sama jsem na této pozici vydržela přesně jeden rok a jsem na to patřičně hrdá! O to víc ale obdivuji operátory, především z mé bývalé firmy, kteří jsou "na lince" dva roky a více. Myslím tím opravdové operátory a ne ty, kteří mají různě jiné, vyšší pozice v call centru a nevolají každou minutu své pracovní doby.
První věc, která mi způsobila šok je, že jako operátor nejsi nic! Jsi jen figurka na telefonu, která si vyslechne všechny nadávky a nespokojenosti od lidí a nemůže s tím nic udělat. Nemůže říct: "Jasně, tohle a tohle je špatně, já vám s tím pomůžu!" Především ve firmě L. jsou operátoři jen bariéra, která má zachytit a nejlépe zmírnit pocity naštvanosti zákazníka. Ke všemu ve smlouvě má takový operátor v této firmě napsáno: "operátor call centra", takže sice to vypadá, že tě přijmou na pozici do týmu, který se stará o příchozí hovory. když si ale vzpomenou, že potřebují výpomoc jinde, mrknutím oka přesnunou kohokoli na aktivní telemarketing nebo obvolávání stupidních dotazníků. (A těch sem si teda užila!)
Další věc, kterou můžu bez jakékoli nadsázky nazvat ponižující, jsou přestávky. Pokud si chce člověk v L. udělat přestávku, musí se "dovolit". Musí se zeptat, zda může jít na oběd, zda může jít na záchod(!), zda si může skočit pro pití. Je mi jasné, že tohle je z části kvůli tomu, aby se mohly v pořádku odbavovat hovory na lince a všichni třeba najednou neodešli na wc, ale když vezmeme v potaz to, že lidem co volají, by více prospělo to, že pro ně může operátor opravdu něco udělat, než to, že si počkají o minutku déle při čekaní na spojení, tak je to opravdu nesmyslné.
Moderní callcentra, mezi které se chce L. bezpochyby zařadit, rády upozorňují na to, jak dbají na týmovou spolupráci a na to, aby dodržovali moderní principy hodnocení. Před asi půl rokem přijali ve firmě jakousi moderní metodu hodnocení zaměstnanců. Základem je "týmová práce". Principy této metody jsou velice zajímavé a daly by se i dobře využít, to by ovšem v naší firmě L. nesměli využít metodu jen ve svůj prospěch. Jako příklad uvedu to, že do té doby, se bonusy rozdělovaly podle osobních zásluh. Po "převratu" se z jakéhosi neurčitého balíčku peněz na odměny rozdělovaly prašule tak, že se zprůměrovaly měřené hodnoty na každého operátora. Je jedno, že místo práce, kterou dělat měl a která se hodnotila, musel obvolávat zákazníky, podmínky nesplnil a dostal houby.
Vedení společnosti a ani "milé" personalistky asi nikdy nečetli zahraniční studie např. Eltona Maya (Sociolog), který při svém několikaletém výkumu ve Western Eletric Company zjistil, že psychické a sociální podmínky mají na výkon zaměstnanců daleko větší vliv, než fyzické a materiální podmínky.
Vždycky jsem si na pana Maya smutně vzpomněla, když jsme si nesměly ani povídat s kolegyní, ve chvíli, kdy zrovna "nikdo nevolal" a když jsem vyjímečně nebyla přihlášena na aktivním telemarketingu a musela vytáčet. "Nebavte se spolu, vypadá to blbě" řekl nám jednou nejmenovaný vedoucí směny, který samozřejmě považuje sociální vědy za ostudu lidstva.
No a dostáváme se k mému oblíbenému tématu...: Angličtina. Je to už tak. Jsme sice malá republika, ale žijí tu s námi. Cizinci. A teď přichází to hlavní: Využívají i služeb v ČR a volají na zákaznické linky. A kámen úrazu: protože firma L. myslí hlavně na sebe, kurzy angličtiny poskytuje pouze teamleaderům, kteří zásadně anglický hovor nepřevezmou. V době, kdy jsem zde pracovala, jsem byla jediná, která je schopná (a ochotná) anglický hovor odbavit. Neměla jsem za to nic jiného, než vděčnost kolegyň, kterým se ulevilo, že jim neklesne hodnocení, když budou mít dlouhý hovor buď s tichem, anebo s neurčitým vysvětlováním, že někomu nerozumí.
Možná to vypadá, že na tuto firmu jen házím hnůj. Musím přiznat, že mi přinesla dvě dobré věci. Tou první je komunikace, o které bych chtěla sepsat samostaný článek a tou druhou jsou lidé, které jsem tu většinou potkala na těch nejnižších pozicích.
Nikdy nebudu litovat, že jsem mezi Lvy rok pracovala, protože jsem měla možnost poznat tyto úžasné lidi.
Samozřejmě, že jsem zde neplánovala zůstat celý rok. V různých intervalech jsem hledala jinou práci, nicméně osud tomu chtěl, že se naskytly vždy nějaké překážky, které mě donutily zůstat. Naposled jsem se pokusila odejít v červnu, kdy jsem dokonce sepsala výpověď. Žádnou určitou nabídku jsem ale neměla, a tak jsem kývla na nabídku účastnit se "outsourcingu" do jedné větší společnosti do konce roku 2011. Absolvovala jsem školení a pak byla moje opětovná naivnost a důvěřivost vyléčena. Práce byla opakem toho, co jsme měli původně dělat, hodnoty, které se měly splňovat byly také zcela odlišné. Po krátkém váhání jsem se tedy rozhodla vrátit na původní místo a "přečkat" do konce smlouvy. Bůh mi žehnej, že jsem to udělala, protože včera jsem zjistila, že slibovaná spolupráce firmem při outsourcingu nebyla vůbec domluvená do konce roku, ale jen do konce října a některým zaměstnancům naši milí Lvové oznámili, že pokud se vrátí zpět, budou mít nižší plat a budou volat jen aktivní nabídky. Jako protidohodu - "ke vší spokojenosti" jim navrhli sepsání "Dohody o ukončení pracovního poměru". No, řekla bych, že šlo přímo o vyhrožování! Prý je budou žalovat...Tak to každopádně držím zaměstnancům palce...
Moje urputná cesta životem v call centru skončila včera úderem poledne. Odnáším si spoustu kontaktů na ostatní, kteří se ještě odhodlávají k opuštění této jámy lvové a plnou hlavu nápadů, jak by se dalo call centrum vést ke spokojenosti jak klientů v rámci firem, tak zaměstnanců.
Že bych zašla za panem ředitelem a přinesla mu pár dílů seriálu Outsourced?
